Ahogy a gépek a befolyó információk alapján egyre pontosabb profilt raknak össze rólunk, a vevőnek nemcsak kényelmesebbé, de néha kissé ijesztővé is válik a vásárlás. Az eladóknál viszont a technológia hiánya meg is bosszulhatja magát: az előrejelzések szerint 2019-re a bevételük 25 százalékát is elveszíthetik azok a cégek, amelyek nem fordítanak kellő figyelmet a digitalizációra – hívta fel a figyelmet az Evolution konferencián Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető partnere. A technológiai fejlődés a vállalati ügyfélszolgálatok működésére is erős hatással van. A humánerőforrás-igényük általában csökken, míg a rengeteg új digitális csatorna – például a weboldalak, a mobilalkalmazások vagy a közösségi média – kiszolgálásának a kívánalma egyre csak nő, ami szükségszerűvé teszi új, modern megoldások alkalmazását.
ONLINE KERESKEDELEM
Ma már az élelmiszer-kereskedelemben is mind gyakoribb az internetes vásárlás és a házhoz szállítás. Szomolányi Márk, az Auchan digitalizációért és internetes kereskedelemért felelős igazgatója szerint az a legfontosabb, hogy a vevők igényeit bárhol és bármikor ki tudják elégíteni. Ehhez most már kevés a hagyományos értékesítés, azaz a vaskos akciós újságokkal hiába várják az üzletekbe betérőket. Ebben a kontextusban érdemes megjegyezni, hogy jelenleg az internetezésre szánt napi átlagos idő meghaladja a kétszáz percet, és míg 2011-ben ebből összesen 3 perc volt, amit az okostelefonon történő aktív böngészés tett ki, ma már 41-nél tartunk. Egy GfK-kutatásból az is kiderült, hogy a szörfözők csaknem 90 százaléka vásárolt már a világhálón, viszont mindössze a harmaduk rendel havi rendszerességgel online.
„Az is elképzelhető, hogy a jövőben a vevőt az üzletbe érkezésekor egy applikáció személyesen üdvözli a telefonján. Ha igényli, korábbi vásárlásai alapján személyre szabott bevásárlólistát is kaphat, de egy in-store navigáció szintén a segítségére lehet” – említette Szomolányi Márk, aki a jövő eszközei között tartja számon a hologramokat és a robotokat is. Az igazgató szerint nem lehet olyan felülete az áruháznak, ahol a vevő nem mondhatja el a véleményét. Minden területen a kényelem és az átláthatóság a legfontosabb. „Az online vásárlás élménye gyorsabb, és általában 1,5-2,5-szeres kosárértékkel jár” – tette hozzá. Az ingyenes házhoz szállítás náluk is a legnépszerűbb kedvezményforma.
NEM BÍRJUK A VÁRAKOZÁST
Egy fogyasztónak ma már nem feltétlenül kell felemelnie a telefont, ha segítséget szeretne, hiszen ha ellátogat egy cég honlapjára, egyből felugrik a chat vagy a videóhívás lehetősége, de akár a közösségi oldalakon keresztül is írhat üzeneteket vagy hozzászólásokat. Az ügyfél akkor lesz elégedett, ha minél hamarabb és minél kényelmesebb módon kaphat választ a kérdéseire, nem várakoztatják, a róla szóló információkat pedig nem kell sokszor elmondania – ideális esetben egyszer sem, hiszen azoknak már az azonosítás pillanatában rendelkezésre kellene állniuk. Egy e-mailre általában 24 órán belül válaszolunk és kapunk választ, míg átlagosan két óra alatt szeretnénk visszajelzést.
„Az ügyfélkiszolgálás területén az lehet igazán sikeres, aki egyszerre kezeli a különböző csatornákat, az általuk megszerzett információkat pedig összesíti, levonja a következtetéseket, amelyeket a következő ügyfél-interakciónál már hasznosítani is tud – ezt pedig a leghatékonyabban chatbotok, automatizált hívások és a mesterséges intelligencia segítségével lehet elérni” – mondta Bortnyák Adorján. Ha kóválygó vásárlóként mindenfelé keresgélünk, egy idő után az adott tematika szerint profiloznak minket, és az érdeklődésünknek megfelelő hirdetésekkel „bombáznak” majd. „Innentől kezdve azonban a hirdető felelőssége, hogy a cége landing page-e jó legyen. Ha nem tölt be időben, gyorsan továbbállnak a potenciális vevők” – mondta előadásában Bognár Vera, a Havas Media digitális stratégiai igazgatója. Mérések szerint két másodpercnél többet ugyanis nem várunk egy weboldal betöltésére.
Az előrejelzések szerint 2019-re a chat aránya a jelenlegi 6-ról 16, míg a közösségi médiáé 4-ről 9 százalékra nő – a két terület így már az ügyfélkiszolgálás 25 százalékát teszi majd ki. Azok a cégek, amelyek egyszerre több csatornát hatékonyan szolgálnak ki, nagy versenyelőnyt szerezhetnek. Az automatizáció nemcsak az emberi erőforrás helyettesítésében nagy segítség, hanem – megfelelő technológiai megoldások használatával – adatok összesítésében, ezáltal pedig rendkívül sok lényeges következtetés levonásában lehet a vállalatok hasznára. Az ügyfélszolgálatokra jellemző ugyanis, hogy rengeteg információ áll a rendelkezésükre, ám éppen a nagy mennyiség miatt nem tudnak ezzel mit kezdeni. A mesterséges intelligencia a telefonáló hangja alapján például azt is meg tudja mondani, mit érez, a szavai mennyire őszinték, valamint akár arra is ráérezhet, mikor áll egy webshopban nézelődő ügyfél a vásárlás küszöbén, s akár a honlapon keresztül segítséget nyújthat neki, újabb eladásokat generálva.
„Keskeny mezsgye, hogy meddig mehetünk el az automatizáció terén. Hatalmas a munkaerőhiány ebben a szegmensben, nagyon nehéz új kollégákat találni, akiknek a képzése általában 12–18 hónap után mondható csak teljesnek. Fel kell tudnunk mérni, milyen nehézségű problémákat képes kezelni az adott technológia, mikor szükséges az emberi beavatkozás. A chatbotok ráadásul a vállalatok brandjét képviselik, ezért biztosra kell mennünk, hogy ha alkalmazzuk őket, akkor azt a megfelelő módon tesszük” – tette hozzá a Geomant vezetője.
