– A Vatera és az eNet témában készült kutatása szerint sokaknak volt már negatív tapasztalata online vásárlás során. Hogyan élik meg a vevők, ha csalódnak?
– A vásárlásban online gátolt érzékszervekkel veszünk részt. Ettől kockázatosabbnak érezzük a döntést, és épp ezért nagyobbat is tudunk csalódni, hiszen nem tudjuk megfogni, körbeforgatni a megrendelendő terméket. Általában ilyenkor minden egyéb megélt csalódásunkra, negatív érzésünkre kumuláltan rakódik rá az új rossz vásárlás élménye. Ugyanakkor pozitív hozzáállással ilyenkor érdemes inkább magunkat megvizsgálni, vajon hogyan juthattunk ebbe a helyzetbe.
– A vevő a hibás azért, ha átverik?
– Nem, erről persze nincs szó, de az információigény épp ezért olyan valós, ami a vaterás kutatásból is kiderült. Ha utánanéz a felhasználó, hogy milyen cég áll az adott webshop mögött, talál-e és milyen értékeléseket a vállalatról s termékeiről, akkor elkerülheti az ilyen veszteségeket.
– Az értékeléseknek ekkora „értéke” van?
– A komoly webshopok, webáruházak, piacterek hosszú évek alatt kiépítik ellenőrző rendszerüket, amely számos korlátot tartalmaz, és garantálják, hogy valós eladók valós termékei cseréljenek gazdát. Ha azonban valaki eleve bizalmatlanabb, többféle úgymond biztosítékra van szüksége. Ők lesznek, akik mindenképpen beszélnek az ügyfélszolgálattal, és készpénzben, az áru kézhezvételekor fizetnek csak. Az értékeléseket mindenki szereti elolvasni, mert orientálja vagy megnyugtatja őket.
– Itt a vásárlás kapcsán alakul ki a bizalom, de azt mondta, hogy az általános bizalmi szint is befolyásolja az online vételt.
– Igen, hiszen a személyközi, fizikai és a virtuális bizalom fogalma átjárható. Ha kevesebb bizalmam van az emberek felé, akkor valószínűleg a vásárlásaim és az online vételeim során is bizalmatlanabb leszek, s több kapaszkodóra, segítségre lesz szükségem. Az oldalra látogatásnál az egyszerűség, a könnyen kezelhetőség, ugyanakkor az információgazdagság, de akár a színek is segíthetnek abban, hogy megkezdjem a vásárlást. Az emberek megszólíthatók, az attitűdjeik megváltoztathatók. Aki gyanakvóbb, nem bízik az emberekben, a baráti, családi kapcsolatai gyengébbek, a virtuális világban is gyenge láncszem lesz, torzítja a valóságot. Az tud stabil lenni, akinek szilárd bizalmi alapja van a való világban és pozitív tapasztalatai a digitálisban.
– Hogyan alakul ki, hogy valaki egyik lesz vagy a másik?
– A kora gyerekkori kötődésre mi, pszichológusok sokat hivatkozunk, s ez most is így van. A szülő és a kisgyermek kapcsolatában valamely hiányos viszonyulás, odafordulás okozhatja, hogy a felnőtt az átlagosnál bizalmatlanabb lesz, de ez nem minden. A környezet hatásai, a megélt élmények is befolyásolják, hogyan viszonyulunk a bizalomhoz, ami véleményem szerint inkább egy tünet, mint egy „kórkép”. Azoknál a pácienseknél, akik hozzám jönnek, általában depresszióval vagy például azzal, hogy tönkrement a kapcsolatuk, a háttérben többször találjuk azt, hogy kóros bizalmatlanság vezetett a viszony megromlásához.
– A mai generáció már nem annyira bizalmatlan ezen eszközök iránt. Mondhatjuk, hogy ez egy nemzedékenként eltérő válaszreakció az online kereskedelemre?
– Az idősebbek többsége, az X generáció kényszerként éli meg, hogy az online eszközöket készségszinten használnia kell. Az Y generáció, amelyhez mi is tartozunk, már könnyebben beletanult ebbe, a másodlagos szocializációs közeg, az iskola tette normává ezek használatát. A Z generáció az, amely már ebben szocializálódik. Kevesebb gátlásuk van ezen a téren, jóval otthonosabban kezelik az eszközöket, és nem jelent számukra gondot, ha online kell fizetni.
– Lehet ezt túlzásba vinni, például mert kedvező az ár, csak egy kattintásnyira van a termék? Ha vannak hagyományos vásárlásfüggők, akkor online vételtől függők is?
– Lehet ezt mondani: a hozzám járók között is van egy hölgy, akinek az édesanyja a hitelkártyája terhére, azaz a megélhetést is veszélyeztetve vásárol kerámiatárgyakat, amelyeket gyűjt. Fontos látni, hogy ez online is megvalósulhat és valódi veszély a legfiatalabb generációkra nézve, hiszen nagyon könnyen elérhető minden, s ez gyakran idézhet elő ösztönös, infantilis viselkedésmintákat. Az addikciók hátterében azonban általában valami más, fontosabb lelki probléma áll. Legyen az bármilyen függőség, valamilyen személyközi nehézség következménye a használati zavar. Az említett esetben például egy problémás és nem jól működő párkapcsolat állt a háttérben.
– Kik választják inkább az online vételt? Kiválthatja ez – a hagyományos vásárlásainkat is elmagányosítva – a vásárlási élményt?
– Azok, akiknek több a félelmük egy-egy hagyományos vételi interakcióban, szívesebben vásárolnak otthonról. Megkímélik magukat a számukra nehéz szituációktól, és egyszerűen a komfortzónájukban maradva néhány kattintással vásárolnak. Ők azok, akik a karácsonyi szezonban – tudom, május van, de a Christmasology, azaz karácsonyológia komolyan foglalkozik a téma kutatásával – például halogatják a vételt, túl akarnak lenni rajta. Végül 10 kattintással az egész családnak megveszik az ajándékokat. Ugyanakkor az biztos, hogy a hagyományos boltok megmaradnak, mert az ember mindig keresi az emberi szálat: kell, hogy a futár személyesen eljöjjön és neki fizessünk, keressük a lehetőségét, hogy beszéljünk az ügyfélszolgálattal.
– Egyszerűen a kényelmeseket és az introvertáltakat is idesoroljuk?
– Valóban, jó meglátás: egyébként nincsenek túl kevesen az ilyen gátlásokkal küzdők a társadalomban, nagyon is jellemző attitűd manapság. És ettől még nem beszélhetünk betegségről, de egyfajta vásárlási zavarról igen. A kényelem a másik faktor, amely kiváltja az online vásárlási preferenciát.
NÉVJEGY
- 34 éves. Klinikai szakpszichológus, pszichoterapeuta (Pázmány Péter Katolikus Egyetem), a Pécsi Tudományegyetem Pszichológiai doktori programjában vesz részt.
KEDVENCEK
- Könyv » Örkény István: Tóték
- Film » Agatha Christie: Poirot-novellák
- Zene » Dido: White Flag
- Hobbi » utazás, lovaglás
