GÉPEK A TELEFONBAN
A hagyományos, nyomógombos rendszerben betelefonálóként az adott problémámat magamnak kell bekategorizálnom és a bonyolult menüstruktúrában elhelyeznem. Ám vannak modern megoldások, amelyeknél egy hangalapú mesterséges intelligencia pusztán az elbeszélésem alapján segít átkapcsolni a megfelelő helyre. Tehát időt spórol az ügyfeleknek és a munkatársaknak is. Ezeket a megoldásokat azért fejlesztik a cégek, hogy a kliensek kevesebb időt töltsenek el a telefonos ügyfélszolgálaton. Ám sokszor a mesterséges intelligencia már nemcsak elirányítja az ügyfelet, hanem néhány egyszerű kérdés megválaszolása után bizonyos esetekben meg is oldja a problémát.
Mit tud a gép?
Szertics Gergely, az Artificial Intelligence Partners Kft. ügyvezető igazgatója és a nemrég megalakult Mesterséges Intelligencia Koalíció szakmai vezetője azt mondja: „Technológiailag azt a legnehezebb megvalósítani, hogy az emberi interakciót szimuláljuk. A szolgáltatók általában figyelnek, hogy ne tévesszék meg az ügyfelet (»én egy robot vagyok, nem ember«). Ügyfélszempontból sokan nehezen barátkoznak meg vele – főleg az első időszakban. Alternatíva lehet egy jó minőségű app, egy könnyen navigálható weboldal vagy egy intelligenciával felruházott, gyakran ismételt kérdések szekció. Ezek mind segíthetik az önkiszolgálást” – mondja a szakember. – „Vannak nyílt forráskódú technológiák, amelyekkel bárki el tud kezdeni kísérletezni, kitanulni, hogy hogyan működik. Vannak teljes bevezetést kínáló szolgáltatók, Magyarországon talán a legismertebb a Talk-a-bot, de egyre több technológia, mint például az IBM Watson, kínál olyan megoldást, amelyben a chatbot technológiai megépítése ingyenes, és aztán a használat alapján fizet a felhasználó” – teszi hozzá. Fontos költségtétel a jó ügyfélélmény felépítése: mire, mit válaszoljon, hogyan vezesse a robot a beszélgetést úgy, hogy a számára érthető területek között maradjon. Ugyanakkor felfedezze, ha valamit át kell adni egy élő ügyintézőnek – magyarázta Szertics Gergely. A hangalapú megoldások kínálata lényegesen szűkebb és jellemzően magyar nyelven nem érhető el.
Ezeknél a megoldásoknál az igazi előnyt a hangfelismeréses azonosítás hozná. A legtöbb időt ugyanis egy ügyfélszolgálaton az veszi el mind az ügyféltől, mind pedig az értékes munkaerőtől, hogy egyszerűen felsorolható adatokat (név, anyja neve, születési idő, lakóhely) egyeztetnek, ami ezzel a – ma már létező – megoldással könnyedén kiváltható lenne – véli Méry Katalin ügyfélszolgálati igazgató.
„A mesterséges intelligenciát már sokféle üzleti folyamat támogatására használják: bejövő e-mailek szortírozása, automatikusan megválaszolható levelekhez sablonválaszok kiválasztása vagy a belső tudásrendszerben való eligazodás segítése. Ezen túl működik a hangban lévő érzelmek elemzése és annak jelzése, ha már eszkalálni kell az ügyet. Elég széles a spektrum” – mondja Szertics Gergely.
Bevezetés közben is segít
A mesterséges intelligencia alapú technológiák bevezetése Szertics Gergely szerint ideálisan nem az ügyfelek, hanem az ügyfélszolgálatosok támogatásánál kezdődik. Egy chatbot esetén például ahhoz, hogy megbízható legyen az eszköz, általában először egy ügyfélszolgálatos munkatársnak ajánlják fel, hogy a gép szerint mit kéne válaszolni egy bejövő kérdésre. Ha ő elfogadja, akkor az kimegy, ha átírja, akkor abból a gép tanul. Ez már gyorsítja az ügyfélszolgálatos munkáját és javítja az ügyfélélményt. Amikor elér egy magabiztossági szintet (például 99 százalékot), akkor lehet engedni, hogy automatikusan a gép válaszoljon. „Ezzel a megközelítéssel nem egy új, karbantartandó idegen testet építünk a rendszerbe, hanem egy folyamatosan tanuló eszközt, ami már bevezetés közben is segít. Ezek a technológiák valamivel drágábbak, mint ha fognánk egy keretrendszert és elkezdenénk manuálisan definiálni szabályokat az alapján, hogy milyen gyakori kérdések érkeznek be. Ez biztonságosabb módja a folyamatos építkezésnek” – mondja a szakértő.
Folyamatosan tanul
„Sokat tettünk annak érdekében, hogy Vandára mint egy jó, kommunikatív, elfogadó és segítő szándékú kollégára tekintsenek a munkatársaink. Megszemélyesítettük Vandát, külön e-mail-címe van, amelynek segítségével személyesen kommunikál a kollégákkal. Hírt ad magáról, a bevezetés alatt lévő újdonságokról, visszajelzést kér a kollégáktól. Pont úgy viselkedik, mint egy jó kolléga” – mondta az egyik legismertebb hazai fejlesztésről Méry Katalin.
Az ambiciózus tervek szerint Vanda nemcsak hangcsatornán fog segíteni az ügyfeleknek, hanem minden „text” alapú csatornán, így a népszerű Facebook Messengeren, illetve webchatcsatornákon is. További lépésként azt tervezik megvalósítani, hogy Vanda működésébe integrálják a hangalapú biometrikus azonosító rendszert. Ez tovább egyszerűsíti az ügyfelek életét. Dolgoznak azon is, hogy az ügyfelek megkeresése esetén, a korábbi igények, kérések alapján, Vanda nagy biztonsággal megállapítsa azt, hogy az ügyfél miért keresi meg az ügyfélszolgálatot, még mielőtt azt elmondaná. Továbbá gondolkodnak egy olyan kompetencia kialakításán is, amely képes érzékelni az ügyfél érzelmi állapotát, ennek megfelelően változtatni a kommunikáció és a problémamegoldás stílusán, folyamatán.
MI Koalíció
Tavaly ősszel megalakult a Mesterséges Intelligencia Koalíció Balatonfüreden, amely Palkovics László innovációs és technológiai miniszter szerint Magyarország válasza a mesterséges intelligencia generálta kihívásokra, platformot teremtve az ezen a területen dolgozó szervezetek együttműködéséhez. A koalíció alapító okiratát mintegy 70 tag írta alá. Az érdeklődés olyan nagy, hogy mára csaknem 150 tagszervezet vesz részt a munkában. A magyar és nemzetközi cégeket, egyetemeket, tudományos műhelyeket, szakmai és közigazgatási szervezeteket magában foglaló tömörülés célja, hogy Magyarország Európa élvonalába kerüljön, fontos tagjává válva a nemzetközi mesterséges intelligencia közösségnek.
A koalíció működését a Digitális Jólét Program biztosítja. Jakab Roland, a Mesterséges Intelligencia Koalíció felkért elnöke, az Ericsson regionális igazgatója azt mondta, hogy „az innováció vezérelte fejlődésnek hullámai vannak, amelyek megváltoztatják a világunkat”. Ezért lényeges, hogy a piac, a tudomány és az állam képviselői együtt gondolkodjanak. Az egyik ilyen kezdeményezés január 24-én indult el a Szegedi Tudományegyetem, a Szent István Egyetem, a Magyar Telekom és a T-Systems közös együttműködési megállapodásának ünnepélyes aláírásával, az eseményen Palkovics László innovációs és technológiai miniszter is jelen volt.
