Bankvezetőként ilyenkor rendszeresen és garantáltan eszembe jut, hogy mit gondolhatnak ugyanerről a pénzintézetben – így például az MKB Bankban – sorban állók. Az is folyamatosan foglalkoztat, hogy vajon mostanában mit gondolhatnak az emberek – csak úgy általában – a bankokról. Érdekes kettősség erről hol magánemberként, egyedül, hol bankvezetőként, szakértőkkel körülvéve töprengeni.
Hiszen egyáltalán nem túlzás, ha azt állítjuk, hogy bankot szinte minden ember „használ”. Fiatalok, középkorúak, idősek. Kispénzűek, gazdagok. Ritkán és gyakran bankolók. Olyanok is, akik nem szeretik és olyanok is, akik szeretik a bankokat.
Az idősebbek még emlékeznek azokra az időkre, amikor a hitelintézetek állami intézmények voltak, és szinte hatóságként működtek. Akkortájt még illett normálisan felöltözni, ha az ember ügyet intézni ment, és egyáltalán nem volt minden utcában legalább három bank, mint mostanság. A legfiatalabbak? Talán még soha nem jártak bankfiókban, hiszen számukra a pénzintézet csak egy kártya, a legvagányabbaknak pedig már csupán egy mobiltelefon-applikáció.
„A 83 éves nagymama nem ír SMS-t, a 12 esztendős kislány nem érti, hogy miért van még mindig olyan képernyő, amely nem érintős” – mondta erre mostanában az egyik munkatársam. Valljuk be, igaza volt.
Nem véletlenül használtam mindvégig az „emberek” szót, s nem az „ügyfelek”-et. Hiszem és vallom, hogy saját banki folyamataink tervezésekor emberi kapcsolatokat építünk. Bank és ember közötti, de mégis emberi kapcsolatokat. Egyenrangú felek kapcsolatát. Nagyvállalat, pénz, ember. Ember, pénz, nagyvállalat. Akárhonnan nézzük, akárhonnan is indulunk neki, ez ugyanaz a folyamat: hol bonyolultabb, hol egyszerűbb, hol könnyen érthető, hol nehezebben.
Zajlik a tudományoskodó álvita arról, hogy hamarosan megszűnnek a fiókok, mert mindent csak online lehet majd intézni. Ugyan kérem! Nagyon sokan vannak és mindig is lesznek olyanok, akik nem fognak online bankolni. Számukra a bankfiók, a sorszámhúzás (urambocsá’ a sorban állás) és az ott ülő banki ember hangja, kézfogása, tanácsa lesz és marad is mindig a BANK. Vannak olyan ügytípusok, amelyek megoldásához beszélni kell egymással, telefonon, személyesen. Embernek emberrel kell beszélnie.
Persze minden abba az irányba halad, hogy legyen egyszerűbb, gyorsabb, kényelmesebb ügyet intézni. Ha valaki nem akar, nincs ideje, akkor annak ne kelljen bemenni a fiókba. Ha nem megy be, ne kelljen személyes okmányokat szkennelni, e-mailen küldeni, hanem legyen elég belenézni egy kamerába. Ez már a jelen és kicsit a jövő. Lehessen telefonról utalni, egyenleget nézni, kivonatot kezelni. Ez is a jelen, sőt kicsit már a múlt.
A bankok versenyeznek egymással az újítások terén. Sajnos azt tapasztalom, hogy ebben a versenyben nem mindig az a legfontosabb szempont, hogy az embereknek jobb legyen, hanem az, hogy a bankok egymást előzzék meg a fejlesztésekkel. Ez rossz irány. Úgy fejlesszünk, hogy az elsősorban az embereknek legyen jó.
Hol van az már, amikor illett a bankba menet normálisan felöltözni és az intézményre mint jótevőre tekinteni?!
Elmúlt, és ez rendjén is van így. Változtak az idők, és ezt a bankoknak is meg kellett érteni. Változnak az idők, és ezt mindenkinek meg kell érteni.
