Pár éve még úgy tűnt, hogy valóságos utópiának kéne a Földre szállnia ahhoz, hogy a nagy online cégeknél hatékonnyá váljon az ügyfélszolgálat. Aki 2010 elején AdWords hirdetőként panaszkodni akart, egyetlen utat választhatott: írhatott egy mailt a Google-nek. Az eredményben viszont nem volt sok köszönet. A válasz csak 10-16 óra múlva érkezett meg, és gyakran olyan sablon szövegekkel volt tele, amik csak érintőlegesen szóltak a felvetett problémáról. Akiben a vállalat reakciói csak újabb kérdéseket szültek, az egy újabb fél napot várhatott a következő levélváltásra. Az ügyfélelégedettségi mutató ezekben az években a nem túl fényes 44 százalékon állt. Azóta a keresőcég ezt feltornászta 90 százalék felé. Mi történt?
A cég 2010-ben felvette Deepak Khandelwalt, aki korábban a McKinsey nevű tanácsadócégnél művelt csodákat az ügyfélkapcsolatokkal. A szakember komplett szemléletváltást vitt keresztül az IT-mamut menedzsmentjén. A panaszok döntő részét neki köszönhetően már nagyrészt valós időben kezelik. A cégtől néhány országban már telefonon, online chaten és videóbeszélgetésben is lehet segítséget kérni. A kezelőkre a munkaidő alatt rendszerint kevesebb mint fél percet kell várni. Ez az újfajta ügyfélbarát szemlélet persze nem csak a hirdetési ágazatukban jelent meg. Internetes vállalatként megvan azaz előnyük, hogy a felhasználóik szokásairól pontos képük van. A böngészési szokások kielemzésével fel tudják tárni, hogy mik azok a kis erőfeszítéssel is megvalósítható fejlesztések, amikkel a többség kedvében tudnak járni. Tipikus példa erre az, amikor pár éve a Gmail fiókokban külön csoportot hoztak létre a közösségi és a promóciós leveleknek. Azóta a felhasználóknak már nem kell reklámok egész tengerét átgörgetniük ahhoz, hogy megtalálják a fontos leveleket.
Régen úgy tartotta a mondás, hogy a kis cégek előnye, hogy jobban személyre tudják szabni a szolgáltatásaikat, mint a nagyra duzzadt társaik.
A Google példáján azonban látszik, hogy a jövőben az óriásvállalatok is erre az útra fognak lépni. A milliárdosnál is nagyobb felhasználói kör miatt viszont ehhez fejlett technológiai háttérre van szükség. A keresőcég emiatt is ruházott be mintegy 650 millió dollárért a DeepMind nevű mesterséges intelligenciát fejlesztő cégbe. A vállalkozás, amire a Facebook is leakart csapni, olyan szoftvert fejleszt, amely folyamatosan képzi magát és nemcsak az előre beprogramozott feladatokkal tud dolgozni, de akár korábban nem látott bajokra is képes releváns megoldást találni. Ahogy az emberi agy, a DeepMind szüleménye is folyamatosan újragondolja és elemzi a régi tapasztalatait, és ha kell felülbírálja a korábbi döntéseit.
