Ma már viszonylag köztudott, hogy az amerikai Amazon a bevételek tekintetében a világ legnagyobb e-kereskedőjének számít. Viszont amikor a sikerük titkát boncolgatják, egy fontos elem viszonylag ritkán kerül szóba. Ez pedig az, ahogy a jó hírüket felépítették.
Kezdjük egy kicsit messzebbről: aki a panaszaival megkeresi az Amazont, az könnyen lehet, hogy a cég egyik ügyvédjétől vagy egy sales-estől fog útbaigazítást kapni. Az amerikai székhelyű vállalatnál ugyanis minden beosztottnak évente legalább két napot kell töltenie az ügyfélszolgálatnál. A vezetés biztosra akar menni abban, hogy az alkalmazottak megértik: a cégnél a vásárló az első.
Ez a mottó lebegett az alapító Jeff Bezos szemei előtt akkor is, amikor 14 éve lenyeste a marketing kiadásokat. A hirdetési pénzeket inkább egy ingyenes futárszolgáltatásba tette, amelyet Amerikában 25 dolláros rendelés felett minden Amazon vásárló igénybe vehetett. Ez a lépés azóta is komoly kiadásokkal terheli a netes áruházat: volt olyan év, amikor a díjmentes házhoz szállítások 600 millió dollárjukba kerültek.
Jeff Bezos szerint azonban ez nem veszteség, csupán a jó ügyfélélmény ára. Amikor kidobta a hagyományos marketinget az ablakon, az alapítót sokan tapasztalatlannak minősítették, a lépést pedig ostobának. Azóta a számok magukért beszélnek: csak tavaly 136 milliárd dollárra rúgott a forgalmuk.
Az oldalukra időközben felengedték a használt termékeket is, amelyeket akár külsős cégek is árulhatnak. Persze ilyenkor adódik a kérdés, hogy vajon mi lesz, ha egy kereskedő megkárosítja a vevőket vagy gorombán beszél az ügyfelekkel? Hogy az ilyen eseteket megritkítsák, az eladókat kötelezik, hogy használják az Amazon e-mail rendszerét. A beszélgetések tartalmát folyamatosan ellenőrzik. Ha egy kereskedő nem elég segítőkész kizárják a rendszerből.
Még azokkal a panaszokkal is foglalkoznak, amelyekkel a vásárlók a barátaikat keresik meg. Külön erre a célra fejlesztett programokkal figyelik, hogy a szociális médiában –pl. Twitteren, Instagramon, Facebookon- mikor említik a cég nevét és ha rábukkannak egy megosztott negatív tapasztalatra, igyekeznek reagálni rá.
„Gyakran megkérdezik tőlem, hogy mi fog változni 10 év múlva. Amit furcsállok, hogy sose faggatnak arról, hogy mi marad majd változatlan. Azt például nehezen hiszem, hogy egy évtized múlva valaki odajönne hozzám azzal a megjegyzéssel, hogy Jeff, nagyon szeretem az Amazont, de az árak lehetnének egy kicsit magasabbak is” – Bezostól sokat emlegetik ezt az idézetet. Amit ritkán tesznek hozzá, hogy azaz olcsóság, amivel az Amazon tömegeket vonzott magához sok türelmet kíván a menedzsmenttől. Méretükhöz és a többi internetes óriáscéghez – például a Google-hoz – képest még most is viszonylag kevés nyereséget termelnek.
